Voyages en Direct dévoile son plan pour prévenir la fraude

Face à la montée des cas de fraude touchant les agences de voyages, Voyages en Direct réagit et rappelle à tous les membres de l’industrie de bonnes pratiques à mettre en place pour prévenir la fraude.

« Pour contrer ce fléau, il faut aller au-delà de la partisanerie et créer des alliances. La fraude touche tout le monde dans le domaine et personne n’est à l’abri. Une personne malintentionnée peut pousser la porte d’une agence de notre regroupement puis s’essayer dans un point de vente d’un autre réseau, ou vice versa. C’est un problème global qui doit être adressé de manière tout aussi globale si l’on veut que son ampleur diminue. C’est pourquoi nous prenons cette initiative de partager à tout le secteur certaines bonnes pratiques que nous inculquons à nos membres pour qu’ensemble nous fassions reculer ce fléau », a commenté Richard Villeneuve, président de Voyages en Direct.

Devant l’ampleur de ce phénomène qui touche l’industrie, la centrale rend donc publiques et met à disposition de tous, les recommandations et informations transmises à ses propres membres.

Rappelant que la plupart des cas de fraude touchant les agences de voyages concernent les transactions effectuées dans le point de vente ou par téléphone, la centrale insiste sur le fait que ces mesures sont applicables pour tous les types de demandes de voyages. Peu importe le biais par lequel la réservation a été effectuée, il faut partir du principe qu'il y a toujours la possibilité de transiger avec un individu malveillant.

Puisque les fraudeurs sont créatifs et falsifient le visuel des documents d’identité et des cartes de crédit pour flouer les agents le plus souvent par courriel, ces pièces justificatives ne suffisent plus pour s'assurer de la validité d'une transaction - dans certains cas même, les logiciels informatiques ne vérifient pas la concordance entre le nom du détenteur et le numéro de la carte de crédit et le billet est émis.

Alors, que ce soit par le Web, par téléphone ou en agence, la règle d'or, si un agent ne connait pas le client, est de toujours appeler les numéros des institutions émettrices de cartes de crédit pour vérifier.

Pour cela, Voyages en Direct publie un répertoire permettant de rejoindre ces institutions à partir des listes concoctées par
l’ATOQ et l’ACTA ainsi que celle que Voyages en Direct insère dans son manuel du propriétaire depuis une dizaine d’années.

Il est important de noter que chaque numéro a été testé, un à un, par Voyages en Direct, débouchant sur une liste et des procédures à suivre les plus actuelles du moment. Ces numéros de téléphone peuvent changer en tout temps, il est recommandé de les mettre à jour régulièrement. Ces bonnes pratiques représentent quelques lignes directrices parmi d’autres, les modes opératoires évoluant avec le temps.

Voici des situations qui devraient faire lever des drapeaux chez les agents:

• Nouveaux clients / Référés par… / Qui connaissent…
• Clients qui refusent de donner le numéro de sa carte au complet pour vérification (Parfois, il vaut mieux perdre la vente)
• Départ en urgence, dernière minute, dans les prochains jours (recherche l’empathie de l’agent en insérant un
sentiment d’urgence comme pour assister à un décès, un mariage, un événement spécial…)
• Dossier au montant anormalement élevé
• Région de votre agence Vs celle de votre client
• La / les ville(s) de départ
• Allers simples et portions terrestres séparées
• Type d’adresse électronique
• Les détails sur la copie de passeport transmise…

Aujourd’hui, la tendance chez les fraudeurs est de fabriquer de fausses cartes de crédit. Même si le client vous transmet ou vous montre un passeport qui concorde avec une carte de crédit, il est primordial de toujours appeler les banques émettrices pour vérifier la validité des informations de la carte. Cela ne prend que quelques minutes et peut vous éviter bien des soucis par la suite.

VED proposera bientôt à d’autres réseaux d’agences de mettre en place un forum d’échange sur ce sujet épineux. La centrale est également en contact avec des agences de recouvrement pour aider les agences dans leurs démarches de résolution des dossiers.